서울시, AI 콜봇으로 119 신고 자동 접수…

서울시가 전국 최초로 인공지능(AI)을 활용한 119 신고 자동 접수 시스템을 도입했다. 이는 집중호우 등 대규모 재난 상황에서 급증하는 신고 전화에 효율적으로 대응하기 위한 조치로, 기존 인력 중심 접수 체계에 AI를 접목해 골든타임 확보에 나선 것이다.

서울시에 따르면, 지난 3월부터 시범 운영 중인 'AI 콜봇' 시스템은 신고자의 음성 내용을 실시간 분석해 사건의 긴급도를 판단하고, 신속히 접수 요원에게 연결하는 방식이다. 특히 긴급성이 높은 신고는 우선 처리되며, 반복되거나 단순한 민원은 AI가 직접 응대한다.

현재 서울 119 신고센터는 720개 회선을 갖추고 있으나, 통화량이 폭주할 경우 대기 상태로 전환되는 문제가 있었다. 이번 시스템 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어 대응 속도가 크게 향상될 전망이다.

또한 AI는 신고 내용을 종합 분석해 동일 지역에서 유사한 신고가 잇따를 경우, 화재나 붕괴 등 복합 재난의 가능성을 조기에 감지하는 기능도 탑재됐다. 실제로 시범 운영 4개월간 총 1만1,434건의 신고가 AI를 통해 접수됐고, 이 중 2,250건이 긴급 사안으로 분류됐다.

서울시는 향후 평상시에도 일부 전화에 AI 접수 기능을 적용하고, 도로 침수나 배수 문제 같은 일상 민원까지 AI가 처리하는 'AI 기반 재난상황정보 시스템'을 구축할 계획이다. 시스템은 내년 하반기 시범 운영을 목표로 하며, 초기에는 AI 응답 내용을 사람이 동시에 모니터링하는 이중 감시 체계도 운영될 예정이다.

이와 함께 서울시는 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 AI 행정 서비스의 신뢰성과 책임성을 검증하는 평가 체계도 마련 중이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI 기술이 시민의 생명을 지키는 데 쓰이는 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다”며 “AI를 단순 자동응답을 넘어 판단과 대응이 가능한 공공 서비스로 발전시켜 나가겠다”고 밝혔다.