서울이 대답한다 - “120 다산콜”

“택시 좀 불러주세요”전화 한 통에 서울이 움직인다

20년을 향해 가는 ‘120다산콜’

어르신 생활도우미에서 세계가 배우는 행정서비스로

 “택시를 부르고 싶은데 스마트폰을 잘 못 써요.” “구청에 물어봐야 할지 서울시에 물어봐야 할지 모르겠어요.”

누군가에게는 간단한 일이지만 스마트폰 앱이 익숙하지 않은 어르신에게 택시 호출 하나도 어려운 일이 될 수 있다. 

이럴 때 전화기 너머에서 시민의 이야기를 듣고 해결 방법을 찾아주는 곳이 

서울시 ‘120다산콜’이다.

흩어진 민원을 전화번호 하나로

2007년 출범한 120다산콜은 서울시와 자치구 등에 흩어져 있던 민원 상담을 

‘120’이라는 하나의 번호로 연결하면서 시작됐다. 

교통·복지·문화·행정절차는 물론 일상생활에서 생기는 다양한 궁금증을 

상담사가 직접 듣고 안내하는 방식이다.

특히 디지털 전환이 빨라질수록 전화 상담은 고령층에게 더욱 소중한 창구가 되고 있다. 

젊은 세대가 앱 몇 번을 눌러 해결할 일을 어르신들은 전화 한 통으로 묻는다. 

택시 이용 방법을 비롯해 버스 노선, 복지서비스, 병원이나 공공기관 이용, 

각종 생활민원까지 상담의 폭도 넓다.

120은 그래서 단순한 ‘민원 전화’가 아니다. 어디에 물어봐야 할지 모르는 시민에게 

첫 번째 길을 찾아주는 ‘서울 생활의 안내자’에 가깝다.

세계가 찾아온 ‘서울형 행정서비스’

120다산콜의 성과는 해외에서도 일찍부터 관심을 받았다. 서울시 관련 연구자료에 따르면 

초기 운영 기간 해외 73개 기관에서 861명이 다산콜센터를 방문했다. 

중국·일본·태국·싱가포르 등 아시아뿐 아니라 

유럽과 아프리카, 중남미 관계자들까지 서울의 상담 시스템을 살펴봤다.

싱가포르와 방글라데시 공무원들이 견학했고 

미국 대학에서도 서울시정 우수사례로 관심을 보이는 등

 ‘시민이 행정기관을 찾아가는 행정’에서 ‘행정이 

시민에게 다가가는 서비스’로 전환한 모델이 주목받았다.

AI 시대에도 마지막은 ‘사람’

120다산콜도 변하고 있다. 음성인식과 채팅상담, AI 상담도우미 등 

디지털 기술을 접목하면서 보다 빠르고 정확한 상담체계를 만들어가고 있다. 

최근에는 상담사 보호와 서비스 품질 향상을 위한 대응 지침을 만들고 영문판까지 제작해 

해외 활용 가능성도 넓히고 있다.

그러나 120다산콜이 오랜 시간 사랑받은 이유는 기술만으로 설명되지 않는다. 

“어디에 물어봐야 할지 모르겠다”는 시민의 막막함을 듣고, 

특히 디지털 세상에서 한발 뒤처지기 쉬운 어르신들에게 천천히 길을 설명해주는 것은 

결국 사람의 몫이다.

전화 한 통에 서울이 대답한다.

120다산콜이 20년을 향해 걸어온 길은 거창한 행정혁신보다 시민의 작은 불편 하나를 해결하는 일이 좋은 행정의 출발점이라는 사실을 보여준다. 

AI 시대가 깊어질수록 오히려 사람의 목소리를 듣는 ‘따뜻한 행정’의 가치는 더욱 커질 것이다.